Le cas : vous aviez programmé un message sur Airbnb (consignes d'arrivée, code de la porte, rappel de départ), et le voyageur ne l'a pas reçu. Ou il vous écrit « je n'ai pas les infos pour entrer ». C'est l'un des problèmes qui coûtent le plus cher : une arrivée ratée, et souvent un mauvais avis.
En bref : envoyez d'abord le message à la main, tout de suite. Puis cherchez la cause. Sur Airbnb, elle est presque toujours l'une de ces quatre : la réservation a été faite à la dernière minute et le réglage qui l'autorise était désactivé ; le message a été sauté (par vous, un membre de l'équipe ou un co-hôte) ; le modèle a été supprimé ; ou la réponse rapide (le nom qu'Airbnb donne à ses modèles de messages) n'a jamais été programmée. Si les messages partent d'un logiciel (Lodgify, Smoobu, Guesty…), d'autres causes s'ajoutent : condition non remplie, connexion coupée, numéro de téléphone absent. Les règles d'Airbnb citées viennent de son centre d'aide, avec le lien.
- 1. Envoyez-le à la maindans la conversation, tout de suite
- 2. Ouvrez la chronologiede la réservation : envoyé, sauté ou à venir ?
- 3. Trouvez la causedernière minute, message sauté, modèle supprimé, logiciel
- 4. Corrigez le modèlepour les prochains voyageurs
Les 3 gestes à faire tout de suite
- Envoyez le message à la main dans la conversation Airbnb du voyageur. Ne cherchez pas la cause avant : un voyageur devant la porte n'attend pas. S'il arrive dans l'heure, ajoutez une phrase simple (« voici vos consignes, je reste joignable ici »).
- Regardez la chronologie des messages de cette réservation. Dans la conversation avec le voyageur, le bouton + donne accès aux réponses rapides programmées de ce séjour : vous y voyez les messages envoyés, sautés et à venir. Vous pouvez en sauter un, le modifier ou l'envoyer tout de suite, pour ce voyageur seulement (aide Airbnb).
- Cherchez la notification d'Airbnb. Airbnb indique qu'il vous prévient, par notification et par e-mail, quand un message est sauté ou envoyé à un autre moment que prévu. Regardez vos e-mails, y compris les indésirables.
Si le message est programmé dans Airbnb
| Ce que vous voyez | Cause | Que faire |
|---|---|---|
| Message sauté sur une réservation faite le jour même ou la veille | Réservation de dernière minute ou court séjour : si le réglage prévu pour ces cas est désactivé, Airbnb saute les messages dont l'heure d'envoi était déjà passée au moment de la réservation. | Dans le modèle, activez « Envoyer pour les réservations de dernière minute et les courts séjours » (l'intitulé exact peut varier selon la version). Avec ce réglage, un message prévu avant l'arrivée part au moment de la réservation ; les autres messages qui auraient été sautés partent à l'heure d'arrivée du logement. |
| Message sauté alors que la réservation était ancienne | Quelqu'un l'a sauté dans la chronologie : vous, un membre de votre équipe ou un co-hôte (ils peuvent sauter ou modifier les messages à venir). | Demandez à l'équipe ; pour ce voyageur, envoyez à la main. |
| Aucun message prévu dans la chronologie | Le modèle a été supprimé : Airbnb efface alors tous ses messages pas encore envoyés, sur tous les logements. | Recréez le modèle. Il s'appliquera aux réservations actuelles et futures. |
| Aucun message prévu, modèle toujours là | La réponse rapide n'est pas programmée (Airbnb : elles ne le sont pas par défaut), ou le logement n'est pas coché dans le modèle. | Ouvrez le modèle : vérifiez qu'un moment d'envoi est choisi et que le logement est bien sélectionné. |
| Message parti à une heure étrange | L'heure d'envoi suit le fuseau horaire du logement, pas le vôtre. | Normal si vous êtes en voyage. Vérifiez l'adresse du logement si l'écart est inexplicable. |
| Message reçu, mais avec « non applicable » à la place du wifi ou de l'itinéraire | La variable (le champ rempli automatiquement, comme le nom du wifi) puise dans l'annonce, et l'information n'y est pas remplie. | Remplissez la rubrique de l'annonce, puis envoyez-vous un test. |
Exemple : votre message « consignes d'arrivée » part 2 jours avant l'arrivée. Un voyageur réserve à 15 h pour le soir même. Sans le réglage « dernière minute », le message est sauté : le voyageur n'a rien. Avec le réglage, il part dès la réservation.
Co-hôte ou équipe : dans une équipe, les membres qui gèrent les voyageurs partagent les mêmes messages, envoyés au nom du responsable de l'équipe. Un co-hôte, lui, a ses propres modèles : l'hôte ne les voit pas et ne peut pas les modifier, et inversement (aide Airbnb). Si vous travaillez à plusieurs, décidez qui programme quoi, sinon un message peut ne jamais exister… ou partir deux fois.
Si le message part de votre logiciel
Avec un logiciel de gestion (PMS) relié à Airbnb, le message est créé par le logiciel et passe par la messagerie d'Airbnb. Les causes les plus fréquentes, d'après les aides de plusieurs éditeurs :
| Cause | Comment la reconnaître | Que faire |
|---|---|---|
| Une condition n'était pas remplie (formulaire d'arrivée, contrat, caution) | Le message est « en attente » dans le logiciel. Chez Guesty, il part dès que le voyageur remplit la condition, ou expire s'il ne la remplit jamais (Guesty). | Relancez le voyageur sur la condition, ou envoyez à la main. Évitez de lier les consignes d'arrivée à une condition sans message de secours. |
| La connexion avec Airbnb était coupée au moment de l'envoi | Le message est annulé. Chez Hospitable, il n'est pas renvoyé quand la connexion revient (Hospitable). | Après toute déconnexion, vérifiez les messages des réservations à venir. Notre page Airbnb de l'état des services montre les incidents vus par les logiciels. |
| Le logiciel n'a pas le droit d'écrire sur Airbnb | Les messages restent « en pause ». Chez Guesty for Hosts, cela arrive quand l'autorisation de messagerie n'a pas été donnée lors de la connexion à Airbnb (Guesty for Hosts). | Déconnectez puis reconnectez Airbnb dans le logiciel, depuis un ordinateur, en acceptant toutes les autorisations. |
| Le message devait partir par SMS | Le numéro du voyageur est vide dans le logiciel : Airbnb ne le transmet plus aux logiciels (depuis fin octobre 2026). | Passez par la messagerie Airbnb. Le détail : numéro du voyageur absent dans votre logiciel. |
| Deux règles pour le même moment, ou une réponse écrite à la main juste avant | Chez Hospitable, une seule des deux règles part, et une réponse manuelle peut annuler un message prévu juste après. | Une seule règle par moment du séjour ; relisez les options de votre logiciel. |
| Réservation pas encore acceptée (demande, ou réservation annulée) | Les messages « réservation confirmée » ne partent pas pour une demande ni pour une réservation refusée ou annulée (Hospitable). | Normal. Le message partira à l'acceptation. |
Attention aux doublons : si vous programmez les mêmes messages dans Airbnb et dans votre logiciel, le voyageur les reçoit deux fois. Choisissez un seul endroit, de préférence le logiciel s'il gère aussi Booking.com et Abritel.
Éviter que ça recommence
- Activez le réglage « dernière minute » sur tous les modèles qui portent les consignes d'arrivée ou le code.
- Envoyez le code la veille ou le jour même, pas une semaine avant, et prévoyez un message de secours le jour de l'arrivée (« vous avez bien reçu vos consignes ? »). Notre page envoyer automatiquement le code de la porte détaille les solutions.
- Regardez la chronologie la veille de chaque arrivée : c'est trente secondes, et vous voyez tout de suite un message sauté.
- Ne supprimez jamais un modèle pour le « remplacer » : modifiez-le, sinon tous ses messages à venir disparaissent.
Pour bien régler vos messages dès le départ (quels messages, à quel moment, modèles à copier) : messages automatiques aux voyageurs sur Airbnb et Booking.
Questions fréquentes
Pourquoi Airbnb a-t-il sauté mon message programmé ?
Le plus souvent parce que la réservation a été faite après l'heure prévue d'envoi (réservation de dernière minute ou court séjour) et que le réglage « Envoyer pour les réservations de dernière minute et les courts séjours » était désactivé. Un message peut aussi avoir été sauté à la main par vous, un membre de l'équipe ou un co-hôte.
Airbnb prévient-il quand un message programmé n'est pas envoyé ?
Oui. D'après son centre d'aide, Airbnb envoie une notification et un e-mail quand un message est sauté ou envoyé à un autre moment que prévu.
Que se passe-t-il si je supprime un modèle de message ?
Airbnb supprime aussi tous les messages de ce modèle qui n'étaient pas encore partis, sur tous vos logements. Modifiez le modèle plutôt que de le supprimer.
Un co-hôte voit-il mes messages programmés ?
Il voit la chronologie des réservations et peut sauter ou modifier les messages à venir, mais pas vos modèles : les modèles ne sont pas partagés entre l'hôte et ses co-hôtes.
Sources
- Airbnb — créer des messages programmés (dernière minute et courts séjours, notification, chronologie, équipe et co-hôtes, suppression d'un modèle, fuseau horaire ; consultée le 11/11/2026)
- Guesty for Hosts — pourquoi un message automatique Airbnb n'est pas parti
- Guesty — message en attente ou condition non remplie
- Hospitable — pourquoi mes messages ne sont pas programmés